Где вкусная самса? Как доехать до рынка? Какой курс биткоина? – Необычные обращения клиентов в службу поддержки «по всем вопросам».
На номер 1150 поступил звонок:
- Помогите, у меня депрессия – раздался голос в трубке. Человек звонил в call-центр банка.
- Вы ошиблись, вам в центр психологической поддержки, – должен был прозвучать ответ оператора. Однако работник банка терпеливо выслушал собеседника, который нуждался в моральной поддержке. На вопрос клиента, куда он может обратиться за помощью, сотрудник нашел адреса центров психологической поддержки и выслал ему в виде СМС. Разговор длился больше получаса.
Так работает служба поддержки клиентов TBC Bank, куда можно звонить с любой просьбой. Это уникальный случай, когда люди обращаются в банк не только по финансовым вопросам, но и за полезной информацией, советами и поддержкой.
«Центр счастья»
Перед выходом на рынок Узбекистана TBC Bank занялся созданием уникального контакт-центра для обслуживания будущих клиентов. Планировалось построить аналог сервиса как у американского интернет-магазина Zappos – службу поддержки по любым вопросам. Новый call-центр получил название «Центр счастья», операторы стали называться «менеджеры счастья».
«Главная идея в том, чтобы клиент получил от разговора с оператором исключительно положительные эмоции, – говорит руководитель центра Азизхожа Ёкубхонов. – Нужно найти подход к каждому собеседнику, чтобы ему запомнился этот диалог».
Деятельность «Центра счастья» началась с коммерческим запуском TBC Bank в конце 2020 года. Сегодня здесь работают 98 операторов, которые говорят на узбекском, русском, каракалпакском, английском и турецком языках. За полтора года в call-центр банка поступило более 1,5 млн звонков, около 100 тысяч писем и свыше 900 тысяч Telegram-обращений. Время ожидания на линии впечатляюще короткое – в среднем 9 секунд.
Команда эмпатов
При подборе персонала в контакт-центр используется так называемая скоринговая карта. Учитываются возраст, образование, опыт работы и компетенции кандидата, где по каждому из параметров присваивается определённый балл. У кандидатов с развитой способностью к эмпатии больше шансов получить работу. Эмпатов определяют на собеседовании, оценивая их ответы на конкретные вопросы.
Кандидат, получивший желанный оффер, в течение 10 дней проходит обучение: знакомится с продуктами компании, развивает soft skills, получает навыки эффективной коммуникации с клиентами. И только после успешного прохождения тренингов сотрудник допускается к работе.
Оценка эффективности работы операторов проводится регулярно. Каждый день руководство получает отчёты по звонкам и оценивает их длительность и продуктивность. Каждый разговор сотрудника с клиентом прослушивает команда экспертов. От количества успешных звонков зависит уровень материального поощрения работника.
Премии выдаются в денежной форме, сотрудники получают их исходя из ключевых показателей эффективности – KPI. Работа оператора оценивается в цифровом формате, что исключает возможность несправедливой оценки. Кроме того, раз в месяц банк премирует лучшего сотрудника каждого отдела.
Менеджеры счастья регулярно оттачивают навыки на мастер-классах, тренингах и вебинарах, которые организовывает банк. Также для них доступны бесплатные курсы английского языка, Microsoft Excel, бонусы и скидки на образовательной платформе Skillbox.
Звоните нам по любым вопросам
В «Центр счастья» TBC Bank обращаются по вопросам кредита, депозита, рассрочки и других банковских услуг, но примерно каждый десятый звонок «необычный». Люди спрашивают, как доехать до ближайшего рынка, где дешево купить фрукты или отведать вкусную самсу, а иногда звонят, чтобы узнать курс биткоина.
.jpeg)
.jpg)